Gastbeitrag After-Sales: Die oft unterschätzte Komponente in der Steuerung von Vertriebsnetzen

Edmund Cramer zum After-Sales als Instrument erfolgreicher Vertriebssteuerung: Schon lange ist bekannt, dass ein Produkt immer zweimal verkauft wird: Einmal vom Vertrieb und ein weiteres Mal vom After-Sales. Genau deshalb sind alle Aktivitäten des After-Sales zwingender Bestandteil einer erfolgreichen Vertriebssteuerung und Händlernetzentwicklung.

Die Aktivitäten im After-Sales können sehr vielschichtig ausgelegt werden. Für manche Firmen erschöpft sich der After-Sales in der reinen Gewährleistung. Andere Unternehmen hingegen gehen sehr viel weiter und verstehen unter After-Sales alle Aktivitäten nach dem Verkauf bis zum nächsten Kauf und damit die komplette „Customer Lifetime“. In diesem Sinne wollen wir den After-Sales in diesem Blogbeitrag beleuchten.

Demnach ist After-Sales = Pre-Sales, nach dem Spiel also vor dem Spiel. Dass der Endkunde hier laufend begleitet werden muss und möglichst viele Nutzerdaten gesammelt, ausgewertet und in die Kundenkommunikation zurückgespielt werden sollten, ist in Zeiten von Big Data schon fast eine Selbstverständlichkeit.

Nicht ganz so einfach ist aber die Definition von After-Sales in den Fällen in denen Sie Ihre Ware über einen Händler vertreiben. Dann geht es im After-Sales nicht nur um die Nutzung des Produktes durch den Endkunden selbst sondern zusätzlich auch um die Betreuung des Händlers bei seinen eigenen Aktivitäten in der Steuerung des Endkunden. Bei der Sicherstellung einer guten Ersatzteil-Versorgung inkl. einer schnellen und effizienten Garantie-Vergütung ist dann noch lange nicht Schluss: Genauso dazu gehören das Setzen von Service-Standards und die Schulung der Händler darauf sowie die generelle Bindung des Händlers an Sie als seinen Lieferanten z.B. durch gemeinsame (Info-)Veranstaltungen, Messe-Unterstützungen und dergleichen mehr.

Egal für welche Aktivitäten sich Ihr Unternehmen im Rahmen des After-Sales entscheidet: Wichtig ist, auch diese Informationen dem Händlernetz-Entwickler zur Verfügung zu stellen. Nur so kann er das Vertriebsnetz über den reinen Produkt-Absatz hinaus mit entwickeln, z.B. durch den Aufbau von Service-Netzen, die vom Vertriebsnetz entkoppelt sind.

Wenn Sie wissen möchten, welche Rolle der After-Sales für Ihr Unternehmen spielen kann, dann kontaktieren Sie DORUCON – DR. RUPP CONSULTING GmbH.